Depuis le 11 août 2026, les règles du démarchage téléphonique ont changé. Pour les entreprises concernées, cette évolution ne demande pas seulement de connaître la nouvelle réglementation. Elle oblige aussi à regarder de plus près la manière dont un prospect entre, circule et est relancé dans l'entreprise.
- Un formulaire sur un site internet.
- Un numéro de téléphone qui arrive dans un CRM.
- Une tâche créée automatiquement pour un commercial.
- Quelques jours plus tard, un appel.
Sur le papier, le parcours semble parfaitement organisé.
Pourtant, depuis le 11 août 2026, une question supplémentaire doit être posée :
Avons-nous réellement le droit de passer cet appel ?
La nouvelle réglementation sur le démarchage téléphonique change la logique appliquée aux consommateurs. Désormais, un particulier ne peut plus être démarché par téléphone sans avoir donné son consentement préalable, sauf certaines exceptions prévues par la réglementation, notamment lorsqu'un contrat est en cours.
Un changement juridique, certes.
Mais aussi un très bon exemple de ce qui peut arriver lorsqu'un process continue de fonctionner alors que son environnement, lui, a changé.
Un numéro de téléphone ne vaut pas autorisation de prospecter
Jusqu'ici, les entreprises raisonnaient principalement autour du droit d'opposition.
La nouvelle réglementation inverse le principe : pour démarcher un particulier par téléphone, son consentement doit avoir été recueilli au préalable. Celui-ci doit notamment être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable.
Autrement dit, disposer d'un numéro dans sa base de données ne suffit pas.
Mais attention à une nuance importante.
Demander à être rappelé et accepter d'être démarché ultérieurement sont deux choses différentes.
Une personne qui remplit un formulaire en demandant explicitement à être rappelée pour obtenir un devis ou des informations peut bien entendu être contactée pour répondre à sa demande.
En revanche, avoir récupéré son numéro à cette occasion ne signifie pas automatiquement qu'elle accepte de recevoir, quelques semaines ou quelques mois plus tard, de nouvelles sollicitations commerciales par téléphone.
Et cette nuance change beaucoup de choses dans la manière de construire son parcours prospect.
Car le numéro de téléphone n'arrive probablement pas tout seul dans l'entreprise.
Il peut provenir d'un formulaire de contact, d'une demande de devis, d'une inscription, d'un événement, d'un fichier de prospects ou encore d'un partenaire.
Il peut ensuite être envoyé dans un CRM, déclencher une notification, créer une tâche pour un collaborateur ou entrer dans une automatisation commerciale.
Modifier une case sur un formulaire ne suffit donc pas toujours.
Il faut regarder tout ce qui se passe derrière.
Trois situations pour mieux comprendre
Prenons quelques exemples.
Une personne remplit votre formulaire et écrit : « Je souhaite être rappelé pour obtenir un devis. »
Vous pouvez la contacter pour répondre à cette demande.
Cela ne signifie pas pour autant que vous pourrez utiliser son numéro plusieurs mois plus tard pour lui présenter une nouvelle offre sans avoir obtenu son consentement pour cette prospection.
Une personne télécharge votre guide gratuit et renseigne son numéro de téléphone.
Le simple fait d'avoir communiqué son numéro ne vaut pas consentement à la prospection téléphonique.
Si vous souhaitez pouvoir l'appeler commercialement, son consentement doit avoir été recueilli au préalable.
Vous contactez un client avec lequel vous avez un contrat en cours.
Une exception existe lorsque la sollicitation concerne l'objet de ce contrat, notamment pour proposer certains produits ou services complémentaires ou susceptibles d'en améliorer les performances ou la qualité.
La nuance est importante : on parle bien ici d'un contrat en cours, et non du simple fait d'avoir déjà été client de l'entreprise.
Le consentement lui-même devient une information à gérer
La réflexion ne s'arrête pas au moment où une personne coche une case.
Le consentement doit être donné pour une durée déterminée, d'un an maximum, sans reconduction tacite.
De son côté, l'entreprise doit être capable de prouver qu'il a bien été recueilli. Les éléments permettant d'apporter cette preuve doivent être conservés pendant trois ans à compter de son recueil.
Ce qui pose immédiatement de nouvelles questions.
- Votre CRM enregistre-t-il cette information ?
- Savez-vous à quelle date le consentement a été donné ?
- Savez-vous pour quels produits ou services la personne a accepté d'être contactée ?
- Que se passe-t-il lorsque la durée arrive à son terme ?
- Et si la personne retire son consentement avant cette date ?
On commence déjà à dépasser largement la simple case ajoutée sur un formulaire.
Quand une réglementation change, c'est toute la chaîne qu'il faut vérifier
Reprenons maintenant notre exemple de départ.
Une entreprise possède un formulaire sur son site internet.
Lorsqu'une personne le complète, ses coordonnées sont automatiquement enregistrées dans le CRM.
Une tâche est alors créée :
« Relancer le prospect par téléphone. »
Le collaborateur reçoit sa notification et passe son appel.
Techniquement, tout fonctionne.
Le formulaire fonctionne.
L'automatisation fonctionne.
Le CRM fonctionne.
La tâche apparaît bien au bon moment.
Et pourtant, le process peut désormais poser problème si l'entreprise n'est pas en mesure de déterminer dans quel cadre cette personne peut être appelée.
Il faut donc regarder toute la chaîne :
Formulaire → demande ou consentement → CRM → statut du prospect → relance autorisée → collaborateur → historique → retrait ou fin du consentement.
C'est toute la différence entre avoir des outils qui fonctionnent et avoir un système d'entreprise qui fonctionne.
Une automatisation exécute ce qu'on lui a demandé.
Elle ne se demande pas si ce qu'on lui a demandé hier est toujours pertinent aujourd'hui.
Votre formulaire n'est que la porte d'entrée
Cette nouvelle réglementation donne donc une bonne occasion de regarder son parcours prospect dans son ensemble.
- Comment le numéro de téléphone est-il collecté ?
- Pourquoi est-il collecté ?
- Le prospect a-t-il demandé à être rappelé pour une demande précise ou a-t-il accepté d'être contacté ultérieurement à des fins commerciales ?
- Cette information est-elle conservée ?
- Le collaborateur chargé de rappeler la personne peut-il savoir dans quel cadre il le fait ?
- Une automatisation de relance existe-t-elle ?
- Et si le prospect retire son consentement, comment l'information est-elle répercutée dans les différents outils ?
Ces questions dépassent largement le choix d'une phrase ou d'une case à cocher.
Elles interrogent le process qui organise la circulation de l'information dans l'entreprise.
Modifier le formulaire sans regarder ce qui se passe ensuite reviendrait à réparer la porte d'entrée sans vérifier les pièces derrière.
Un bon process n'est jamais définitivement terminé
On imagine parfois qu'un processus est créé une fois pour toutes.
On documente une façon de travailler, on met en place les outils, éventuellement quelques automatisations, puis on passe au sujet suivant.
Dans la réalité, une entreprise évolue en permanence.
- Une réglementation change.
- Un nouvel outil remplace l'ancien.
- Une offre est créée.
- Un collaborateur rejoint l'équipe.
- Une tâche jusque-là manuelle est automatisée.
- Un nouveau canal d'acquisition apparaît.
Chacun de ces changements peut avoir des conséquences sur des processus déjà en place.
Et revoir un process ne signifie pas forcément qu'il avait été mal construit.
Il était peut-être parfaitement adapté à votre entreprise au moment de sa création.
C'est simplement son environnement qui a changé.
C'est pourquoi documenter ses process ne consiste pas à écrire des procédures que personne ne relira.
Cela permet aussi de savoir où regarder lorsqu'une situation évolue.
Si votre parcours prospect est clairement identifié, vous pouvez rapidement repérer les éléments concernés : formulaire, collecte du consentement, CRM, automatisations, relances et consignes données aux collaborateurs.
Sans cette vision globale, le risque est de modifier ce qui se voit… et d'oublier tout ce qui continue de fonctionner en arrière-plan.
Et si cette nouvelle réglementation était l'occasion de regarder vos propres process ?
Le changement entré en vigueur le 11 août concerne directement le démarchage téléphonique des consommateurs.
Mais la réflexion peut aller beaucoup plus loin.
Lorsqu'une règle, un outil ou votre organisation change, savez-vous précisément quels processus de votre entreprise sont concernés ?
Savez-vous quelles automatisations en dépendent ?
Et surtout, pourriez-vous les identifier rapidement sans devoir reconstruire tout le fonctionnement de mémoire ?
Un process utile n'est pas celui qui reste figé dans un dossier.
C'est celui qui permet à l'entreprise de comprendre comment elle fonctionne, de repérer ce qui doit évoluer et de s'adapter sans tout désorganiser.
Parce qu'une entreprise bien organisée n'est pas une entreprise dans laquelle rien ne change.
C'est une entreprise qui sait quoi changer lorsque cela devient nécessaire.
Si vous avez besoin d'aide ou d'un regard extérieur sur vos processus, contactez-moi.
Cet article propose une lecture organisationnelle de l'évolution de la réglementation et ne constitue pas un conseil juridique. Pour connaître les règles applicables à votre situation, référez-vous aux textes officiels et aux recommandations de la CNIL.
Votre entreprise a grandi, vos outils se sont multipliés et certains process se sont construits au fil du temps ?
Un audit de votre organisation permet d'identifier les points de dépendance, les tâches à structurer et les processus à clarifier avant de chercher à automatiser davantage.